Что означает слово хз, ХЗ. Холодные звонки для активных продаж [Александр Лопатин] (fb2) читать онлайн
Поражаюсь большинству работодателей: готовы взять на работу 20 летнего мальчика на дорогую иномарку правда потом думают, где взять денег на ремонт разбитой этим мальчиком машины. Кажется, что все просто. Не благодарите!
Это крайняя мера, когда нечего терять. Этот способ срабатывает не всегда, так как противоречит правилу дружбы с секретарем, как правило, реакция может быть негативная, при этом, бывает, именно он может привести вас к цели. Этот метод рассчитан на то, чтоб поставить секретаря на место, дать понять, что он и правда не компетентен и своим мнением может подставить компанию.
Применяя эти методики, надо тонко чувствовать ситуацию, где надавить, а где уступить. Главное — это цель! Если кого-то беспокоит, что некоторые методики граничат с обманом, то это не совсем так! Все это приемы, и, когда вы, практикуя, научитесь пользоваться ими, то будете получать удовольствие от продаж и гордиться тем, как вы тактичны и ловки.
В этой главе речь пойдет не об одном звонке, следующим после разговора с секретарем, а о разных звонках одному клиенту. Не теряйте суть и делайте выводы. Напоминаю, что ЛПР означает лицо, принимающее решение.
При этом знайте, работать надо правильно не только с директорами, но и людьми, которые могут повлиять на принятие решения, а это может оказаться кто угодно в компании, и секретарь тоже. Поэтому со всеми общайтесь корректно, без хамства и грубости. Секретарь соединяет, имя не знаем если знаем, то сразу обращаемся по имени, перед своим представлением :. Менеджер: День добрый! Меня зовут Александр, федеральная компания «Хочу продать». Я хочу обсудить с вами вопрос о совместной работе.
Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… или продукт. Для того, чтоб нам с вами понять, подходит ли вам это, я хочу задать вам несколько вопросов.
Заметьте, что в последней реплике менеджера нет натиска и не чувствуется острое желание «впарить», а есть желание помочь клиенту и вместе решить, нужен ли ваш продукт. Понятно, что нужен! И вы в любом случае будете продавать! При этом надо создать иллюзию вашей незаинтересованности , как будто есть вариант, что вы сейчас поймете, что продукт не нужен и реально не будете продавать.
Это крайне важно: если клиент почувствует вашу нужду, то будет закрываться от вас. Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу…. Я предлагаю вам приобрести наш продукт! Менеджер: Но вы же еще ничего не знаете; Но я ведь вам еще ничего не рассказал; Может быть, вас заинтересует, когда я вам расскажу; Мы сделаем скидку специально для вас….
ЛПР завершает звонок, и во многих случаях продажа необратимо испорчена! Виной всему фраза «я предлагаю вам». Если вы так говорите а я думаю, так и есть , то забудьте эту фразу и аналогичные «я хочу предложить» или «заинтересует ли вас», особенно на начальной стадии общения с ЛПР.
Ему сто раз в неделю говорят эти слова, и даже если он не поймет умом, то подсознательно он уже знает, что сейчас ему будут что-то продавать.
Поймите это! И избегайте фраз и ситуаций, когда у клиента может возникнуть ощущение, что его хотят лишить денег. Чаще соглашаются сейчас, так как минуты звучит немного, а в другом случае вы будете звонить и докучать снова так думает клиент.
Сейчас надо задать несколько заранее подготовленных вопросов, отвечая на которые, клиент сам подводит себя к продаже. Разумеется, вопросы должны звучать так, чтоб ответы были положительными. Например, если вы продаете валенки, можете спросить «бывает ли так, что зимой у вас мерзнут ноги? Принято называть этот этап переговоров «выявление потребностей». Никогда мне не нравилось это определение, ведь мы задаем вопросы, чтоб продать, тем более, мы знаем ответы и знаем, куда звоним, а значит, независимо от «выявления потребностей» мы будем доводить продажу до конца.
Разве что эта формулировка уместна в глазах клиента, точнее в ушах клиента, так как мы создаем впечатление выявления. Это сугубо мое мнение, и раз выдалась такая возможность, я не мог не сказать об этом. Я этот этап называю «подготовка к презентации» или «интервью», так как вопросы мы задаем такие, чтоб потом ответами клиента оперировать в процессе презентации и после нее, работая с возражениями.
Не грузить клиента слишком долго, и вопросы должны быть простыми. А главное, задавайте вопросы не шаблонно, не как операторы. Если ситуация позволяет, то можете презентовать ваш продукт, если же есть хоть малейшие сомнения, что клиент не готов продолжать, то сами, «пока не послали», завершите разговор, сказав:.
Менеджер: Большое спасибо, Владимир Владимирович, за ответы, я подготовлю для вас предложение и вышлю на почту, и позвоню для обсуждения. Менеджер: Судя по ответам, я понимаю, что наши услуги или продукты будут полезны вашей компании, вам удобно это обсудить позже например, после КП на почту или сейчас?
Будет даже намного лучше, если вы не будете презентовать при первом же звонке, так как у вас будет возможность подготовиться, учитывая темперамент, возраст, пол, манеры клиента, а клиент будет более готов общаться с вами, чем при первом внезапном контакте. Тем более после презентации следуют возражения и вопросы. Когда делаете презентацию, опирайтесь на ответы, которые клиент вам дал раньше и проговаривайте их.
Например: «… как вы сказали ранее, вам важно, чтоб сотрудники не болели, и поэтому наши валенки решат эту проблему». Это будет сильнее убеждать клиента, так как он сам это сказал, и от своих слов отказываться будет глупо.
Стоит ли отправлять на электронную почту? И при каких обстоятельствах? Если директор говорит после беседы отправить КП, то, конечно, отправить стоит. При этом не будет ничего страшного, если не отправлять, если почувствуете сомнения и скепсис со стороны директора.
Я лично отправляю не всегда, а когда звоню, как ни в чем не бывало, говорю:. Менеджер: Ничего страшного! Уделите мне сейчас 3 минуты, и я вам все подробно объясню, и вы сможете задать свои вопросы. Иногда я говорю: «Отлично, Я ЛУЧШЕ любого коммерческого предложения, сейчас я вам все расскажу …» Это расслабляет собеседника, и разговор проходит лучше!
Кто-то из вас сейчас подумает, как же это банально. Тогда почему это срабатывает? Потому, что никто так не делает, большинство просто дружелюбным роботизированным голосом говорят то, что нужно сказать и ждут решения клиента. Вы заметили, что отсутствие КП — это отличный повод побеседовать по-настоящему, и клиент не против, так как вы ему уже не чужой потому что звоните не первый раз , и в некоторых случаях клиент чувствует вину, что не ознакомился с предложением.
Самое смешное, что иногда клиенты говорят, что видели КП и их не заинтересовало! Ведь я ничего не отправлял. И вот задумайтесь, всегда ли ЛПРы рассматривают посланное вами на электронную почту предложение? А потом говорят: «Не заинтересовало»! Таким образом, не отправляя КП сразу, вы можете выявить: кто лжец, кому «параллельно», а кто заинтересован!
Хочу заметить, что многие тренеры рекомендуют отправлять письма всегда и несколько раз, я же говорю о реальной практике — не тратьте свое драгоценное время зря и не стройте иллюзий, таких как вы — тысячи, и писем посылается десятки в день, призываю использовать нестандартные пути!
Будьте уверены в себе, не говорите взахлеб, формулируйте мысли четко. За каждым сказанным вами словом клиент должен чувствовать огромный профессионализм. У всех нас в обычной жизни бывают такие моменты, когда в обсуждении какого-то понятного нам вопроса в нас просыпается эксперт.
У нас меняется голос, интонация, дикция становится чище. Вы должны быть экспертом, когда презентуете, при этом экспертом не только вашего продукта, а того, как применить его, как бизнес клиента сделать лучше с ним.
Одна из главных ошибок презентации — это монолог вместо диалога. Думаю, такое было у каждого: менеджер несколько минут рассказывает все, что знает о продукте, а когда заканчивает ЛПР говорит: «Спасибо, не заинтересовало». Так происходит, потому что он даже не слушает вас! Это трудно физически! Как правило, это бывает, когда менеджер боится, что что-то забудет и боится, что его «отошьют» раньше, чем он все расскажет.
И ведь его все равно «отшивают», а он в следующий раз говорит еще быстрее, а потом еще быстрее и больше, а потом увольняется из-за отсутствия продаж, думая, что он все правильно делал. Во-первых, не надо ничего бояться, а во-вторых, надо строить диалог. Во время презентации надо обращаться к ранее сказанным словам клиента и задавать вопросы, таким образом, вы контролируете беседу. У вас есть только один способ удерживать клиента на линии — вовремя задавать ему вопросы, особенно, когда клиент подозрительно молчит.
Если молчит и повисает неловкая пауза, именно вы из вас двоих должны предпринять действия, чтоб ситуация не зашла в тупик. Это могут быть настоящие вопросы, касающиеся его бизнеса или отрасли, если подходят по смыслу вашему продукту. Например: «…, напомните, сколько человек работает в Вашей компании?
И могут быть элементарные вопросы, чтоб поддержать разговор. Чаще они используются, если не знаете что сказать, при этом в любом случае это ЛУЧШЕ, чем молчать или, наоборот, продолжать презентовать в тишину и терять клиента. Например: «Владимир Владимирович, я понятно объясняю?
Как именно будут звучать ваши вопросы, зависит от вас и от вашего продукта, главное, не забывайте об этом! Что говорить в презентации, вам, вероятно, дадут в компании или поймете сами, когда изучите продукт, при этом подойдите с умом к построению вашей личной не шаблонной презентации.
Презентуя, не стремитесь рассказать все, что знаете, а наоборот, оставьте на запас важные достоинства и плюсы, чтоб потом воспользоваться ими как козырем. Так как, когда вы сваливаете главные аргументы в самом начале, и клиент, и даже вы не придаете им значения, они теряются в общей массе текста. А когда наступает время вопросов и возражений, вам уже нечего сказать, и приходится повторяться.
А лучше всего, когда припасенные аргументы будут являться ответами на самые важные возражения и вопросы клиента. Понять, какие это аргументы, вы сможете, практикуя, а возражения будет легче отрабатывать, имея козырь в рукаве.
Это правило работает, потому что продажа происходит не во время презентации, а во время обсуждения продукта, то есть во время вопросов и возражений! Не мной придумано правило подавать информацию по принципу «свойство — выгода». Это означает, что клиенту надо озвучивать не только отличительную черту продукта, а вместе с ней проговаривать, что именно ему это даст, чем это поможет конкретно ему и его бизнесу.
Мало сказать, что наши валенки теплые, надо добавить, что благодаря им, он и его сотрудники не будут болеть и будут более эффективны, и, соответственно, принесут ему больше прибыли. Потренируйтесь говорить выгодами на любых предметах, окружающих вас, вам это пригодится не только в продажах, но и в жизни. Не вздумайте! Говорить про цены и, особенно, скидки во время презентации!
Это не какая-нибудь аксиома, это доказуемое правило — как потерять клиента еще на этапе презентации. Многие думают, что называют клиенту свою выгодную цену или привлекательную скидку, и клиент, не дослушав презентацию, согласится купить.
На самом деле для клиента это пустой звук, или наоборот, не пустой — ему может показаться, что цена высока, а продукт ничтожен, ведь он еще не понял его и его выгоду. Вспомните случаи из своей жизни, когда вам предлагали купить что-то, оперируя только ценой или скидкой, когда вы не успевали даже сообразить, надо ли вам это, и вы не покупали или покупали, если цена не более той, сколько вам не жалко просто потерять, у меня эта цена рублей.
Не думаю, что вы продаете продукт за рублей. Я успешно продавал по телефону продукт от до рублей и думаю, что был бы «послан подальше», если б озвучивал цену во время презентации, не дав клиенту понять продукт. Для вас это должно быть как индикатор успешной презентации — если спросил, значит, презентовали хорошо.
Я в такие моменты делаю жест победителя и понимаю, что клиент, вероятно, заинтересовался мной, и продолжаю с ним работать. О скидках не может быть и речи, пока сделка не движется к завершению и оплате. Сами никогда не заговаривайте о скидке, а если заговорит клиент, то для начала дайте понять, что он «не на рынке».
Подробнее о работе с ценами и скидками прочитаете в следующей главе, так как я уже сказал: цены и скидки не имеют отношения к презентации! Завершать презентацию надо не молчанием и не словами «я закончил». Многие завершают так: «интересно вам такое предложение? Нет слов, чтоб описать, как я не перевариваю эти вопросы. Так как, как бы хорошо вы ни провели презентацию, этими вопросами вы даете клиенту право сказать вам «НЕТ». Если вы говорите так, то меняйте это! Если очень нравится слово «заинтересовало», то стройте предложение в побудительной форме: «Я уверен, вас должно заинтересовать это предложение, тем более продукт решает часть ваших проблем…!
Самый простой вариант завершить презентацию и перейти к следующему этапу, сказать: «Владимир Владимирович, какие у вас вопросы? Менеджер: Я предлагаю вам воспользоваться услугами нашего тренингового центра. Благодаря обучению, ваши сотрудники будут правильнее работать, улучшится сервис работы с клиентами, ваши постоянные клиенты станут вашими навсегда.
Наша компания на этом рынке уже более 5 лет, и за эти годы мы помогли компаниям, и сейчас мы работаем на аутсорсинге с 20 компаниями. У нас выгодные цены — всего рублей за обучающий трехмесячный курс, и у нас предусмотрены скидки за количество слушателей, и скидки на дальнейшее аутсорсинговое сопровождение. Как вы поняли, это была демонстрация неправильной презентации. К сожалению, многие так и делают. Менеджер: Владимир Владимирович, как вы сказали ранее, удержание клиента — это очень сложная задача в наши дни, именно поэтому наш тренинговый центр разработал новый обучающий курс, который позволит вашим сотрудникам увеличить свою эффективность.
Если я правильно Вас понял, проблемы возникают из-за некачественного сервиса. Менеджер : В обучающем курсе уделено очень большое внимание сервису, особенно в отношении к постоянным клиентам, для того чтоб клиент стал вашим навсегда! Скажите, вам уже приходилось работать по аутсорсингу с компанией, которая обучала вас и ваших сотрудников?
Менеджер: Суть нашей работы — мы совершенствуем персонал, а значит, вы больше зарабатываете! Напомните, сколько сотрудников у вас в компании? И сколько из них должны зарабатывать вам деньги? Менеджер: Представьте, если каждый сотрудник отдела продаж хотя бы на несколько процентов повысит свои результаты… ведь это отразится на увеличении прибыли? Менеджер: На этот вопрос я Вам отвечу при обсуждении сроков обучения и количества обучающихся.
Линией подчеркнуты слова и или предложения, которые помогли мне обратить внимание клиента на важные вещи и вовлечь его в диалог со мной. Пунктирной линией подчеркнута фраза, отражающая боль клиента и главную суть вашего продукта, который эту боль способен унять.
И конечно, я не говорю с клиентом о цене, потому что он не готов. Возможно, что презентация перерастет в этап «вопросы и возражения». Это хорошо, но и не обязательно, действуйте по ситуации. Я намеренно не уделяю этой главе большого внимания, так как оно и не требуется, главное, это ДИАЛОГ вместо монолога, запомните это и применяйте, и всё сложится! Многие как огня боятся вопросов и возражений, но логично, что вопросы и возражения от клиента — это хорошо! Если клиент продолжает говорить с вами после презентации, значит, он заинтересован продуктом и вами.
Поэтому не надо бояться этого этапа, а радуйтесь, что он у вас настал, куда хуже было бы сразу услышать «спасибо, не заинтересовало» и короткие гудки. Как я уже писал выше, именно сейчас происходит продажа! Значит, будьте уверены в себе и пользуйтесь следующими приемами. Много говорить об этом алгоритме нет смысла, так как он почти такой же, как при работе с возражениями секретаря.
Отличается только цель последнего этапа. Так вы будете удерживать клиента — своей инициативой. Однако, как вы сказали, повышение эффективности сотрудников, это главная задача, верно? Менеджер: Вы правы, обучение действительно не бесплатное, при этом подумайте о том, как быстро затраты на него окупятся, когда сотрудники увеличат свою эффективность. Вы согласны обсудить подробнее стоимость обучения завтра, когда я смогу вам позвонить?
В данном диалоге, два наиболее популярных примера возражений и их отработки по алгоритму. Вам не надо заучивать слова и фразы, вам надо понять и прожить алгоритм.
Как я уже говорил ранее, это пригодится не только в ХЗ, но и в разных жизненных ситуациях. И зачем это нужно? Зачем алгоритм? Почему просто не ответить на вопросы? Ведь это всего лишь вопросы, а не возражения? Так думать вполне логично. При этом алгоритм есть, и его соблюдение может привести вас к иному результату, нежели его игнорирование. Алгоритм почти такой же, как для работы с возражениями. И самое главное, самое неизменное — это цель последнего этапа алгоритма.
Цель — держать все в своих руках! А это возможно только благодаря проявлению инициативы. Если вы просто отвечаете на вопросы, то вы оператор, а не продажник! Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов! Менеджер: От 1 до 6 месяцев, при этом у вас будет возможность участвовать в формировании программы обучения. Вы хотели бы этого? ЛПР: Если будем работать с вами, то думаю, что хотел бы!
Сколько тренеров будет обучать мою команду? Менеджер: В зависимости от тем, обычно это два тренера. Как, по вашему мнению, этого достаточно? Я правильно понимаю, вы будете оценивать тренеров по каким-то критериям? ЛПР: Важно, чтоб они понимали все текущие проблемы и знали, что именно важно, и чтоб сами добились успеха в том, чему обучают.
Менеджер: Я вас понял! Всю интересующую вас информацию я отправлю на электронную почту. И позвоню вам завтра, удобно будет в первой или второй половине дня? Заметили, что применен альтернативный вопрос выбор без выбора. Почему надо его применять — если клиента просто спросить «когда позвонить? А вы будете думать, что клиент «тормозит и вечно откладывает». Я думаю, что у вас уже много подобных клиентов. Если хотите проверить мои слова, то попробуйте. Даже из двух вариантов «выбора без выбора» клиент всегда выберет дальний!
Этот прием, кстати, и есть основа моих успешных продаж — я сам назначаю время, я управляю сделкой! Чтоб мы с вами сейчас лучше понимали друг друга, эту главу я начну с приемов и правил, помогающих завершить сделку с клиентом после этапа презентации и работы с вопросами и возражениями.
Без сомнения, мой любимый прием по жизни. Даже моя пятилетняя дочь, наслушавшись у меня, использует его на мне же.
Как работает: абсолютно любой важный для переговоров вопрос можно задать так, что ответ вас в любом случае устроит. Манипуляция чистой воды, обожаю это! Вместо вопроса: «Когда вам перезвонить? Удобно в первой половине дня или во второй? Как правило, скажет дальнее время, то есть во второй половине дня.
А на ваш открытый вопрос «Когда вам позвонить? Вместо вопроса «Какой вариант продукта подходит вам? Хотите продать дороже, то читайте внимательней пункт «О ценах и скидках». Никогда не говорите клиенту «Спасибо». Разве что исключение фразы типа «Спасибо, что выбрали нашу компанию! Но для меня и эта фраза ужасна. Других компаний для вашего клиента и быть не может!
Вы лучшие в своем деле! А этой дежурной благодарностью вы ставите это под сомнение. Лично я в работе использую слово спасибо в одном случае, отвечая на комплименты клиентов, когда они говорят что-то типа «Никогда не встречал таких настойчивых менеджеров по продажам! Приходи ко мне работать! Про цены, для начала. Как и говорил ранее, цена не должна звучать в презентации, по крайней мере, как аргумент. Цену должен спросить сам клиент, если этого не происходит, значит, клиент еще не готов, продолжайте диалог, задавайте вопросы, произносите выгоды.
Не будет ничего страшного, если вы с клиентом обоюдно завершите звонок, так и не обсудив цену, лучше сделать это завтра, когда вы лучше подготовитесь, а у клиента разыграется любопытство. Казалось бы, это все что можно сказать о преподношении цены, но я обещал вам рассказать, как продавать дорогие продукты вашей компании.
Не мной придумано правило «Ценообразующего товара». Легче будет объяснить на примерах. Если в компании два пакета услуг, Эконом-пакет и Бизнес-пакет, они оба являются ценообразующими для друг друга, глядя на то, что входит в Бизнес-пакет, понятно, почему он стоит столько, по сравнению с Эконом-пакетом и наоборот.
Самый главный фокус этого, что люди даже не задумываются, сколько на самом деле могут или должны по своей ценности стоить эти пакеты, они сравнивают их друг с другом.
Если в компании три пакета услуг. То тогда средний пакет будет ценообразующим для дешевого и дорогого, и покупать чаще будут его.
Вы могли бы сейчас подумать, зачем я вам это рассказываю, это знания для маркетологов, а я вам скажу, что это знания для «продавцов от Бога», хотите ими стать, разбирайтесь во всем! Понимание этих механизмов позволит вам выйти на новый уровень и расти в продажах и карьере. Как быть, если продукт в компании только один, без вариантов и пакетов? Очень просто, в ближайший же рабочий день, собравшись с мыслями, идите к своему начальству и объясните им правило ценообразуещего товара и предложите, как из одного своего продукта можно сделать два или более, я уверен, что это возможно.
В какой-то степени мне повезло: в компании, которой я начинал свой путь в продажах, было много свободы действий, главное, делай план! Так получилось, что я сам открыл для себя правило ценообразующего товара, сам не зная этого.
Были пакеты: Базовый, Эконом, Стандарт, Бизнес. Продавался, конечно, чаще пакет Эконом, но и Базовый мелькал иногда. Я собственноручно удалил из прайса пакет базовый, и теперь у меня чаще продавался пакет Стандарт и промелькивал Эконом. А были клиенты, которым я просто обязан был продать пакет бизнес, потому что именно он был им нужен и потому, что у них были на него деньги.
Я создал еще один прайс, в котором я добавил пакет Бизнес-плюс с очень завышенной ценой. Видя его цену, клиентам не казалась цена пакета Бизнес высокой, и я продавал им пакет Бизнес. Вот так на опытном примере я вам рассказал про прием ценообразующего товара.
Скидка, как и цена, никогда не должна быть аргументом презентации. Забудьте о скидках, пока клиент не напомнит. А если напомнит, то делайте вид, что впервые слышите это слово.
А если он продолжает настаивать, то, даже если в ваших силах сделать скидку сразу же, говорите, что нужно уточнить у начальства и обосновать скидку. Зачем все это? Во-первых, то, как часто вы раздаете скидки, говорит о вашей неуверенности, во-вторых, ставит в глазах клиента под сомнение продукт и вашу компанию. И, в конце концов, делая скидки, вы занижаете собственные показатели продаж и свой доход соответственно.
После примеров диалогов, которые будут далее, я расскажу вам о приемах преподношения и обоснования цены. Менеджер: У нас два пакета и оба подходят вам! Я рекомендую вам пакет Бизнес, его стоимость рублей в месяц, а Пакет Стандарт стоимость всего рублей в месяц.
Давайте, я прямо сейчас расскажу вам разницу этих пакетов. Менеджер: Рассказывает разницу пакетов я думаю, что вам подойдёт пакет Бизнес, а как по вашему мнению? ЛПР: Конечно, Стандарт!
Хотя бы из-за цены. Кстати в месяц это же в год! Это же очень дорого. Менеджер: Для сравнения, пакет Бизнес стоит в год, а это значительно больше, согласны? Менеджер: Владимир Владимирович, я понимаю, что звучит внушительно, но в месяц это совсем немного для того, чтоб ваш бизнес сделать лучше, опять же, услуга направлена на увеличение вашей прибыли. К тому же, хочу акцентировать ваше внимание на то, что за рублей в месяц на вас в прямом смысле будут работать, как минимум, несколько человек нашей компании: дизайнер, программист, операторы технической поддержки и т.
Менеджер: Как правило, скидок нет. Я могу поговорить с коммерческим директором специально для вас, только скидку надо обосновать, например, если вы сделаете единоразовый платеж за год в течение трех дней. Менеджер: Я постараюсь перезвонить вам в ближайшие минуты, а вы пока пришлите на мою почту реквизиты для договора. Сейчас можно положить трубку и станцевать чечётку на столе, ведь вы все правильно сделали и довольны собой. Узнаем про скидку или делаем сами, и перезваниваем клиенту.
Я вышлю вам договор для оплаты, а вы, в свою очередь, как и договаривались, оплатите сразу. Я вышлю договор и счет вам в течение часа.
Приём «Деление». Банально и очевидно, но надо это проговаривать, это работает на подсознательном уровне. Прием «Сложение». Это когда мы описываем, что входит в пакет помимо основных пунктов, я рассказал о трудозатратах штата, а можно все что угодно.
Называю этот приём сложение, так как описывать можно с цифрами. Таким образом, как вы видите, ценность услуги гораздо выше, чем я предлагаю вам заплатить…». Ещё есть приём «Вычитание», абсолютно противоположен «Сложению», но смысл тот же. Таким образом, в месяц вы тратите не более суммы, что мы тратим в день, чтоб обеспечить вас хорошим продуктом…». Про скидку, как и говорил выше, даём понять, что это привилегия не для всех. Потом даём понять, что сделать скидку не так-то просто, но вы именно для этого клиента сделаете всё, что сможете, но не так просто, а за то, что он тоже сделает кое-что для вас, а именно, быстро оплатить всю сумму за год.
Только так всегда и давайте скидки! Перезвон с новостью о сделанной скидке, на первый взгляд, может показаться простым предложением, однако, в нём сосредоточено ещё много нюансов, которыми вы и завершаете грамотно сделку так, чтоб, пока у клиента есть три дня на оплату, он не передумал эту оплату сделать. Общайтесь с клиентом как человек с человеком, а не как компания с человеком или как компания с компанией.
Если что, ЛПРу в дальнейшем будет сложнее соскочить со сделки, общаясь с таким хорошим человеком, как вы, а не с безликой компанией. Скидку большую не делайте, даже если можете, преподносите её не только в процентом выражении, но и в цифрах, полученная вашими стараниями скидка составила почти месячную оплату продукта, на минуточку, если что так и можно сказать клиенту.
Заметьте, с какими словами преподносится эта сумма «…ваша выгода…» и никак иначе. Ни в коем случае не говорите «…вы экономите…», многие уважают экономию, но подсознательно ненавидят, экономия ассоциируется у людей с бедностью и отказом себе в чём-то приятном. Клиент уже ответил положительно на ваше предложение оплатить сразу, когда вы пообещали согласовать ему скидку, напомните ему об этом фразой «как и договаривались», он человек слова намёк на это и сдержит договоренность.
Вроде бы все сделали правильно, продукт продан и счет выставлен, клиент от договора не отказывается, но почему-то может не платить вовремя.
Как звонить клиенту? Когда и что говорить? В первую очередь, я отвечу на эти вопросы так — Звонить!
Для начала нужно разобраться, почему клиент не платит. Самая первая причина, это нечеткие границы, установленные менеджером для оплаты. На мои вопросы сотрудникам «Когда оплатит клиент? А что я хочу слышать: «Я дал ему три дня! Если в течение двух дней оплата не придет, то позвоню ему и скажу, что остался один день, и договоренность нарушать не стоит».
К сожалению, подобные слова я слышу в основном только в своей голове, когда продаю сам. Границы устанавливаем до выставления счета, а после выставления звоним и подтверждаем их надежность. Сам факт звонка после выставления счёта это уже пол дела, я, правда, сталкивался с тем, что у менеджеров возникал непреодолимый страх говорить с клиентом об оплате, у некоторых до такой степени, что они даже мирились с отсутствием оплат и выполнением планов.
Менеджер: Владимир Владимирович, договор и счет вам отправлен пять минут назад! Как и договаривались, вам надо оплатить в трехдневный срок. Пожалуйста, пришлите документ об оплате, чтоб платеж не затерялся в общей массе. Чтоб оплата точно поступила вовремя, её лучше сделать в ближайшее время, у вас получится сегодня или завтра утром? Заметьте, мы опять ссылаемся на раннюю договоренность «Как и договаривались, вам надо оплатить…». Просим, чтоб клиент скинул платежку, не потому что вам это реально надо, а для того, чтоб у клиента закрепилась в голове связь действий, которые он должен выполнить.
В конце, как всегда, задаем вопрос, чтоб клиент своим ответом сам поставил точку в своём задании совершить оплату. А в вопросе, конечно же, скрыт выбор без выбора! И после таких манипуляций клиент все равно может не заплатить. Умолять или молиться? Молиться можете про себя, но умолять клиента ни в коем случае!
Никаких позывов к жалости от вас исходить не должно, если клиент услышит это, то, скорее всего, вы его потеряете безвозвратно. Когда говорите о деньгах, от вас не должно звучать слов типа «пожалуйста», «очень надо», «я вас очень прошу», «вы же обещали» и т. Говорите с клиентом так, будто вы эти деньги давали ему в долг, и срок возврата уже давно истек.
Без хамства, разумеется, сейчас я больше говорю про ваш внутренний настрой и уверенность. Поверьте, именно уверенность, это самое главное в продажах на всех уровнях. Давление на достоинство. Особенно, если клиент мужчина, то при критически задержанной оплате, можно попробовать сказать ему «…у вас не принято держать своё слово? Примерно так, вариантов может быть много.
Кто-то из вас сейчас мог подумать, да как так вообще можно сказать клиенту? Во-первых, как я и сказал, это для критических задержек, во-вторых, делать это надо аккуратно, хорошо чувствуя клиента. Сроки горят. Создайте мысленно какое-то событие и торопите клиента под него. Самое простое, говорить, что конец недели или месяца, можно даже и не объяснять, что будет в конце недели или месяца, клиент как любой человек за свою жизнь привык жить такими периодами, что к концу месяца надо подчистить все хвосты, а с нового начинать все с чистого листа.
А про конец года я вообще молчу, не зря везде и у всех в декабре самые большие обороты. Самый действенный аргумент в этом приёме, это сказать, что грядет повышение цены и вовремя не оплаченные счета будут пересоставлены. Правда это или нет, не важно, пусть это будет как бы слух в вашей компании. Я даже как-то показывал клиенту прайс с более высокой ценой, говоря, что это новый прайс, но ему я еще могу продать по старой цене. Настоящий ли был прайс или я сам его сделал, честно, не помню, для меня оба варианта приемлемы.
Приём «Третий авторитетный». Без сомнения, мой любимый приём, хотя бы потому, что я чаще всего его исполнял, и он реально действенный. Когда переговоры менеджера с ЛПР об оплате заходят в тупик чаще всего, это бывает от неуверенности менеджера , то кто-то посторонний для клиента звонит ему, это должен быть статусный серьезный звонок, ЛПР должен почувствовать, что здесь не до шуток.
Я, находясь на должности руководителя группы продаж, представлялся чаще коммерческим директором, без всякого дружелюбия, с чувством, что я очень занятой человек, говорил примерно так: «Здравствуйте.
Это Александр, коммерческий директор компании ХЗ. От вас задержалась оплата по выставленному счету, это редкость, поэтому я позвонил лично. Скажите, оплата будет произведена в ближайшие 2 дня? Обычно у подслушивающего разговор менеджера округляются глаза, когда он слышит, что от той надменности, которую выдавал клиент раньше, не осталось и следа. Оплаты после этого приёма прилетали только так!
Главное — уверенность, серьезный голос и высокостатусная манера общения. Если вашему руководителю не до вас, то третьим авторитетным может стать любой ваш коллега, а вы для него. И, даже если вам кажется, что вы для этого недостаточно уверены, всё равно беритесь за это,. Так надевайте эту маску перед каждым звонком, пока звонить уверенно не войдет в привычку, как будто вы продающий директор очень крутой компании, как Волк, мать его, с Уолл-стрит, извините, я не удержался.
Как писать письмо. Во-первых, не отправляйте письмо в холодную, ведь вы менеджер по холодным звонкам, а не почтальон холодных писем. Во-вторых, письма старайтесь делать не шаблонные, чтоб было видно, что к нему приложена ваша рука, а не только маркетолога.
В-третьих, правильно указывайте тему и приветствие. В теме не пишите ваш продукт, типа «Тренинги для развития продаж», а лучше пишите «Для Владимира Владимировича от Александра». А письмо всегда начинайте со слов типа «Добрый день, Владимир Владимирович.
Как договаривались, высылаю вам подробную информацию», или «… как вы просили…» или «… как я вам обещал…». Такие темы и приветствия крайне важны, чтоб у письма был шанс дойти до ЛПР, чтоб его не удалил секретарь или другой человек, смотрящий общую почту, а даже наоборот, может быть, они персонально сообщат директору, что лично ему адресовано важное письмо. Техника «Разрыв шаблона». Не знал, куда её вставить, а вставить я должен непременно!
Если коротко и по-простому, это любые фразы, которые вставляются в диалог, в тему диалога, но звучащие нестандартно или неожиданно. Менеджер: Ну и отлично, сейчас как раз Великий пост, сэкономите на обедах, диета ещё никому не повредила. Это был диалог моей коллеги.
Клиент после её слов засмеялся, и они заключили договор. Менеджер: Светлана Валентиновна, меня зовут Александр. Я хочу обсудить с вами совместную работу…. Этот случай произошёл со мной лично.
Как вы поняли, шаблон разорвали перед моим лицом, так что меня оглушило, и я еще пять минут сидел с мыслью «а что это было? Еще запоминающийся пример из моей практики, когда я уже чувствовал себя матерым продажником.
Это было на живой встрече у крупной компании, с директором и очень надменным бухгалтером, который ощущал себя директором тоже. После уже десятка возражений и, возможно, упрёков, я решил переломить ситуацию, терять было реально нечего.
На очередное возражение, что у нас дорого а это было реально не так , я поднялся со стула, поднял в руке стопку прайсов и статистики над собой и с каждым новым словом, переходя на крик, начал: «Да вы что, смеётесь надо мной?! Ни одна компания, ни один проект не даст вам таких же условий и таких гарантированных результатов за такую цену, как мы…». Сказано было ещё много всего, надменный бухгалтер только ошарашенно хлопал глазами, директор улыбнулся. Я ушел очень быстро после этого, но с годовым договором с единовременной оплатой.
Я не просто так решил выбрать этот метод, я знал, что лучшие менеджеры моей компании окучивали эту компанию несколько лет, и все приходили с пустыми руками, значит, надо было сделать что-то нестандартное для них — разорвать шаблон! Это были яркие, в какой-то степени вопиющие примеры, но, кроме таких, в моей практике и у опытных коллег каждый день применялся этот приём в незначительной степени, что выглядело, как нестандартное нешаблонное общение. С каждым отказом вы становитесь сильнее.
Вы наверняка много раз слышали, когда с похвалой говорят о людях настойчивых, упертых как бараны, упрямых как горные козлы. Нас всех раздражают такие люди в общении, но и восхищают одновременно своими достижениями. Так вот таким человеком можно стать, а не только родиться. Каждый с достоинством преодоленный вами отказ, это плюс балл к вашей уверенности, настойчивости и упёртости, а далее к целеустремленности и реальным достижениям. Ваша заработанная в профессии менеджера по продажам настойчивость и упёртость может открыть вам многие двери по жизни.
Клиент всегда не всегда прав. Вы звоните клиенту, вы предлагаете свой продукт, вы эксперт, это вы всегда правы, не клиент. Речь идёт опять же больше об уверенности в себе, а уже отсюда исходит, сможет ли клиент прогнуть вас на скидку и другие выгодные для него условия или разговаривать с вами по-хамски, или послать вас в прямом смысле слова.
Если клиент в чём-то не прав, если вам не нравится, что он с вами разговаривает матом, то не бойтесь ему сказать об этом! Уважайте себя, только так вас станет уважать такой клиент. Например, на агрессию и ругательства клиента можно со слезами бросить трубку, а можно сказать, например: «Владимир Владимирович, слышу, что вы не в духе, я перезвоню вам в другой день, и мы поговорим нормально, соблюдая вежливость, хорошо? У меня были подобные ситуации, и один раз я потерял такого клиента безвозвратно, хотя были все шансы заключить с ним договор, но мне же еще с ним потом надо было бы работать и далее, я не смог бы делать это, уважая себя.
Если клиент тормозит. Если вы можете с уверенностью сказать, что делаете все правильно и проявляете сущую настойчивость, но клиент всё равно не соглашается и не отказывается, или заключил договор, но не платит и не отказывается платить, но придумывает причины отложить.
Вполне возможно, что дело не в вас, а просто клиент патологически не может отказывать. У меня бывали такие клиенты, и это ещё хуже, чем клиент, который откажет вам сразу, потому что эти люди как вампиры, своей нерешительностью они словно тянут из нас энергию. В какой-то момент их надо прямо в лоб спросить: «Скажите мне прямо, вы передумали?! Если вы уверены, что у вас завелся такой вампир, то не бойтесь отпустить его, пока вы десятки раз пытаетесь до него дозвониться и выслушиваете нелепые оправдания, вы можете обзвонить десятки новых клиентов.
Это вы вампир, ищите свежую кровь. Нельзя ругать клиентов. Ни им в лицо, ни в уши, ни при своих коллегах, ни шёпотом и даже мысленно про себя. Любите клиентов, всех и каждого, даже тех, про кого я говорил в предыдущих двух пунктах. Если нет, то все ваши будущие клиенты будут чувствовать это.
Я как-то сам дошел до этого правила для себя, а теперь в разных источниках и у разных реально умных людей слышу объяснения этого. Кто-то называет это кармой, кто-то — низкими-высокими вибрациями, кто-то — экологичностью мыслей, кто-то — чистотой человеческой энергии. Вывод один — ваши мысли в отношении к клиентам слышны в потоке вашего голоса. Если вы пессимист от природы, как вам кажется, то придётся поработать над собой, хуже точно не будет.
Хоть это и не мой основной вид деятельности, я совершаю холодные звонки регулярно, продавая свои услуги. И знаете, что я заметил, делать ХЗ стало проще! И дело не в моем профессионализме, а видимо, время такое. Компании, продающие что-либо, стали меньше использовать ХЗ и рекламируются во всевозможных источниках: от захудалых порталов до передовых поисковых систем и социальных сетей, и ждут отдачи, сливая рекламный бюджет.
А те, кого мое поколение продажников лет десять назад задалбливало холодными звонками, теперь их получают меньше. Больше того, как бы это смешно ни звучало, думаю, что они скучают по ним, иной раз клиенты на 15 минут «присаживаются мне на ухо» и рассказывают все: от проблем до успехов в бизнесе и, иногда, в жизни.
Эффективны ли тогда сейчас ХЗ, думайте сами! Моё мнение — как никогда! Вход в систему. Запомнить меня. Регистрация Забыли пароль? Последние комментарии. Re: "Посторонние" уже не те Думает 11 часов 43 минут назад Re: "Посторонние" уже не те Думает 11 часов 44 минут назад Re: "Посторонние" уже не те Михаил Самороков 14 часов 44 минут назад Re: Спамер будет убит!
Веснушка 15 часов 10 минут назад Re: Спамер будет убит! Думает 1 день 17 часов назад. Новое на форуме. V Ошибка Девочки-с-пальчик 3 недель 8 часов назад Баста, карапузики! Последние записи в блогах. Буктрейлер книги "Московский дневник. Кларк Встреча с медузой перевод Л. Жданов 6 недель 1 день назад Думает 7 недель 3 дней назад Замечания к А. Кларк "Прятки". Ехилевской версия 2. Все впечатления. Рейтинг: 0 0 за, 0 против. Книга 1 Боевая фантастика Поскольку я несколько «подзациклился» на одном поджанре — решил «заценить» новую серию из раздела Eve-вселенная.
Холодные звонки для активных продаж [Александр Лопатин] fb2 читать онлайн - ХЗ. Холодные звонки для активных продаж Кб, 43с. Для начала Уверяю вас, только эта глава и, может быть, следующая, могут показаться вам не совсем интересными, но они нужны для того, чтобы мы лучше понимали друг друга далее. ХЗ — холодный звонок. ЛПР — лицо, принимающее решение. КП — коммерческое предложение. Поиск и подготовка. Вопросы для выявления потребностей — очень важный процесс.
Важно, чтобы по названию сразу была ясна суть работы. От названия вакансии зависит, насколько просто соискателям её найти.
Умный поиск понимает синонимы. Но если вы слишком творчески подойдёте к названию или придумаете чересчур сложный и непривычный вариант, система может этого не понять. Даже если умный поиск распознает суть вашей вакансии и покажет её подходящим кандидатам, сами они могут пробежать мимо непонятной формулировки.
Помните: вы пишете вакансию не для искусственного интеллекта, а для людей. Слишком креативное название. Например, «Бог продаж и закупок», «Повелитель роботов». Укажите привычное название для функционала вакансии. Формулировки из штатного расписания.
Без указания на сферу работы они бывают неясными — например, «Специалист 1-й категории», «Ведущий специалист», «Старший специалист», «Руководитель отдела». Лучше заменять такие формулировки названиями, передающими суть работы.
Например, «Юрист в договорный отдел», «Специалист по кредитной документации», «Руководитель отдела складской логистики», «Контрактный управляющий госзакупки ». Слишком странная конкретизация названия. Не добавляйте к названию вакансии ключевые требования, которые такой должности обычно не свойственны.
Это отпугивает соискателей. Пример: «Менеджер по продаже компьютеров со знанием РНР». Вряд ли обычный «продажник» владеет языком программирования, и вряд ли программиста заинтересует работа менеджером по продажам. В таких случаях уже из названия очевидно, что компания пытается нанять одного человека сразу на несколько функций. У одной и той же по функционалу должности бывает несколько вариантов названий.
Особенно если речь идёт о новых цифровых профессиях, например шеф-редактор, контент-менеджер, контент-продюсер, редактор, контент-креатор, SMM-креатор. Как быть? Посмотрите, какой вариант названия чаще всего используют в вакансиях с похожим функционалом ваши конкуренты и как интересные вам соискатели предпочитают называть себя в резюме скорее всего они будут искать вакансии по таким же запросам. В последние годы популярна идея, что зарплата не должна выступать основным мотиватором для работы: пусть приходят люди с горящими глазами, которых привлекает само дело.
Но вакансия без достойной зарплаты откликов не получает либо получает их слишком мало и не от тех, кто нужен. Когда зарплата совсем не указана, а компания — не из числа самых желанных работодателей на кадровом рынке, соискатели думают, что зарплата низкая, и тоже проходят мимо. Конечно, зарплату устанавливают такую, какую позволяет бюджет. Но, как показывает практика, в зависимости от зарплаты можно спрогнозировать и отклики:.
Есть несколько способов разобраться, соответствует ли ваша зарплата рыночным условиям. С помощью онлайн-сервиса «Люди в цифрах» можно найти похожие вакансии ваших конкурентов и посмотреть, какую зарплату в них предлагают.
Этот инструмент платный, но можно получить бесплатную демоверсию. С помощью этого сервиса вы можете сравнить условия вашей вакансии, в том числе уровень зарплаты, с условиями конкурентов правда, конкурентов для сравнения сервис подбирает сам.
Аналитика не такая подробная, как в «Людях в цифрах», зато конкурентный анализ бесплатный. Попасть в него можно, только если у вас есть работодательский аккаунт на hh.
Нужно войти в аккаунт, нажать на вкладку «Все сервисы» и выбрать там «Конкурентный анализ вакансии». Внимательное изучение на hh. Ещё один вариант — поиск в базе hh. Посмотрите, какую зарплату они указывают как желаемую. Бывает, что зарплата «в рынке», но об этом знаете только вы, а соискатели этого не понимают.
Они видят лишь то, что указано в вакансиях, и интерпретируют эту информацию по-своему. Соискатели думают, что это и есть реальная зарплата «Да здесь максимум 50 тысяч будут платить, не больше». Одни соискатели в таких случаях ориентируются на минимум и думают, что реальная зарплата не намного выше него.
Другие, наоборот, ориентируются на максимум и потом чувствуют себя обманутыми, если их совокупный доход с премиями оказывается далёк от заманчивого максимума. Краткое описание вакансии — третье, на что соискатели обращают внимание, решая, открывать ли полный текст вакансии. Краткое описание формируется автоматически из вашего текста вакансии. Как сформулировать вакансию так, чтобы она понравилась соискателям и чтобы искусственный интеллект сформировал хорошее краткое описание?
Когда вы открываете на hh. Не игнорируйте их. Во-первых, вашу вакансию целиком прочитают только в том случае, если текст логично структурирован, разбит на смысловые блоки и не слишком длинный.
Во-вторых, правильная структура вакансии обеспечивает хорошее краткое описание. Используйте при описании вакансии маркированные списки — так соискателям будет проще воспринимать информацию, когда они откроют полное описание. Обязанности: организация рабочих мест установка, настройка сети, программ Windows XP Professional, Win7; настройка и администрирование сетевого оборудования, установка, настройка и администрирование серверов, поддержание в рабочем состоянии сетевого и серверного оборудования, администрирование рабочих сетей, техподдержка пользователей и обслуживание оргтехники.
Пишите только самое основное — то, чем человек будет заниматься каждый день. Если поддаться соблазну добавить обязанностей «на вырост» или совместить в одной вакансии функционал для нескольких специалистов, это уменьшит количество откликов. Формулируйте обязанности максимально просто, конкретно и коротко.
Обширные туманные описания, больше похожие на эссе, чем на вакансии, отпугивают. Правило «чем лаконичнее, тем лучше», работает и здесь. Главный принцип: не путать желаемое с действительным. Не завышайте требования «просто так». Так ли уж необходим, например, менеджеру по продажам опыт больше трёх лет? Указывайте только тот набор компетенций, без которого сотрудник действительно не сможет обойтись для выполнения ежедневных обязанностей и которым невозможно обучить новичка быстро.
Всё, что сверх этого, можно указать с припиской «желательно» или «будет плюсом», но не формулировать как жёсткое требование. Сложные требования — мало откликов. Если у вас слишком широкий перечень, включающий такие навыки и опыт, которыми мало кто из соискателей обладает, то и откликов будет немного — таких специалистов может быть мало на рынке. Кроме того, стоит соотнести предлагаемую зарплату с учетом дополнительных требований — заинтересует ли она редкого специалиста или это ставка для середнячка с «базовым набором» знаний и умений?
Если есть сомнения, стоит сначала оценить по базе резюме hh. Возможно, под ваши задачи нужен настолько уникальный набор компетенций, что проще научить нового сотрудника недостающим навыкам, чем найти того, кто обладает полным «готовым набором».
Меньше эмоций и «страшилок». Не стоит вместо прикладных требований к опыту и знаниям указывать качества, которые и так предполагаются у любого адекватного сотрудника, например желание работать и позитивное мышление.
Это только перегружает вакансию. Слишком авторитарная или негативно эмоциональная формулировка требований отпугивает соискателей. Без желания работать не беспокоить, это не к нам!!! Не пишите требование о стрессоустойчивости и готовности к ненормированному графику просто «на всякий случай», если в реальности работа не предполагает очень жёстких условий.
Это отпугнёт. Что отличает вашу компанию от других? Укажите только преимущества. Стандартные условия — соблюдение Трудового кодекса, хороший офис, дружный коллектив, стабильность — не преимущества, а то, что должно быть по умолчанию. Перечисление таких условий в вакансии показывает, что компания не может предложить соискателям ничего сверх этого. Что привлекает. Гибкий график, дополнительные выходные дни или возможность хотя бы несколько дней в неделю работать из дома, увеличенный оплачиваемый отпуск, расширенный социальный пакет например, компенсация расходов на фитнес, расширенные программы ДМС , обучение за счет компании — если у вас есть подобные «печеньки», их точно стоит упомянуть.
Что отпугивает. Неприятные эмоции или настороженность вызывают жесткие и просто странные условия, сомнительный юмор «Опоздания недопустимы! За опоздания лишаем премий! Никто не хочет оказаться в «тюрьме» или «секте». Тем не менее работодатели иногда сразу акцентируют внимание на том, что в компании строгий график работы и жесткий контроль, сложный документооборот, дресс-код, регулярные аттестации сотрудников.
Это честно, но вряд ли востребованные специалисты пожелают откликнуться на такие условия, имея альтернативу. Название компании попадает в вакансию автоматически из вашего аккаунта на hh. Какое наименование вы там написали, таким оно и будет в вакансиях, которые вы размещаете. Разумеется, неизвестные на рынке названия вызывают у соискателей меньше доверия, чем раскрученные бренды.
